Presentatie van de gemeentelijke ombudsman en de klachtencommissie

Nou, ik heb begrepen dat het moment van contemplatie voorbij is en dat we live zijn bij de beeldvorming op 14 september en het gaat over het onderwerp gemeentelijke ombudsman en klachtencommissie. Kijkt u dan ook allemaal van harte welkom aan alle raads- en commissieleden die kijken, maar ook natuurlijk aan de mensen thuis die kijken via internet. Een bijzonder welkom ook aan de gemeentelijke ombudsman, eigenlijk moet ik zeggen, ombudsvrouw mevrouw Steehouwer en de gemeentelijke jeugdombudsman, wat natuurlijk ook mevrouw moet zijn, mevrouw Nas en de voorzitter van de klachtencommissie de heer Feijen. Even een korte toelichting vooraf: de heer Feijen, voorzitter van de klachtencommissie, zal een toelichting geven op de werkzaamheden van de klachtencommissie. Daarna geven de gemeentelijke ombudsman, ombudsvrouw mevrouw Steehouwer en de gemeentelijke jeugdombudsman, mevrouw Nas, een toelichting op hun werkzaamheden en het jaarverslag. Mocht u vragen hebben, dan kunt u als raadslid de vraag in de chat stellen, maar de kijkers thuis kunnen ook een vraag stellen. Dat kunt u doen via de knop 'Stel een vraag'. U moet zich hiervoor eerst registreren met uw naam en e-mailadres, maar als het goed is, heeft u dat waarschijnlijk al gedaan. De vraag wordt dan voorgelezen door de griffier die naast mij zit en de collega's die de presentatie geven, kunnen dan de vraag van de mensen thuis ook beantwoorden. Ik wil eerst het woord geven voor de presentatie aan de heer Feijen, voorzitter van de klachtencommissie. De heer Feijen, gaat uw gang. Dank u.

Voorzitter, bedankt voor uw introductie. Ja, mijn naam is Jan Feijen. Ik ben voorzitter van de Klachtencommissie, bezig aan menselijkerwijs gesproken mijn laatste jaar in deze zittingsperiode. En ik kan u vertellen dat de gemeente Leidschendam-Voorburg beschikt over een klachtencommissie die bestaat uit 3 personen die worden benoemd door het college van burgemeester en wethouders. En die worden benoemd voor een periode van 4 jaar, wat voor elk van de leden ook weer met eenzelfde periode van 4 jaar verlengd kan worden. Inwoners van de gemeente kunnen zich met een klacht wenden tot de gemeente. Dat dient men schriftelijk te doen. Een e-mail kan natuurlijk ook en het kan ook op de website van de gemeente, maar we moeten het schriftelijk doen om te voorkomen dat er allerlei discussie kan gaan ontstaan over ja, wat is nou je klacht precies en over wie heb je het nou precies? En wat is er dan precies gebeurd? Etcetera. En voor de verdere procedure is het kunnen beschikken over een schriftelijke klacht dus vereist. Ik denk dat het wel aardig en verhelderend is om eerst iets te zeggen. Wat is nou een klacht? Kort samengevat zeg ik altijd, dat gaat over de wijze waarop jij als inwoner je bejegend voelt door de gemeente. Als je daarover wilt klagen omdat je vindt, ik ben onheus bejegend, dan moet je bij de klachtencommissie zijn. Ik geef maar een voorbeeld, iemand zegt, ik heb naar de gemeente brieven geschreven ergens over en ik krijg geen antwoord. Nou, dat is niet netjes van de gemeente, dus ik dien een klacht in. Iemand kan ook zeggen, ik heb een telefonisch contact gehad, er is mij beloofd, ik zou teruggebeld worden, er wordt niet teruggebeld. En dat heb ik nog wel diverse keren gehad. Dat vind ik niet netjes. Daar kun je klachten over indienen. Dat soort voorbeelden. Wat dus niet een klacht is, dat is als iemand zegt de gemeente en dat kan zijn de Raad of het college van burgemeester, wethouders of de burgemeester heeft een besluit genomen en daar ben ik het niet mee eens. Of daar ben ik het gedeeltelijk niet mee eens. Als je het met een besluit van de kant van een gemeentelijk bestuursorgaan niet eens bent, dan moet je daartegen bezwaar indienen. En dan kom je bij de bezwarencommissie die de gemeente Leidschendam-Voorburg uiteraard ook heeft. Bijvoorbeeld, ik geef maar weer even een voorbeeld. Als je ergens een omgevingsvergunning hebt aangevraagd als inwoner bijvoorbeeld. Je wil een dakkapel bouwen en dat wordt geweigerd, wordt afgewezen door de gemeente. Daar kun je dan bezwaar tegen maken en dan ga je naar de bezwarencommissie. En in een latere instantie beroep, maar dat doet er nu even niet toe. Het gaat nu eventjes om de afbakening tussen een klacht en een bezwaar. Als iemand subsidie heeft aangevraagd, bijvoorbeeld een vereniging en men krijgt die subsidie niet of men krijgt maar de helft van wat men aangevraagd heeft en men is het met die beslissing niet eens, dan kan men daar ook bezwaar tegen aantekenen. Dat is even het verschil tussen een klacht en een bezwaar. Het is wel belangrijk om dat in de gaten te houden, omdat wij ook als klachtencommissie meermalen ervaren dat burgers met dat onderscheid wel eens een beetje stoeien en worstelen om het zo maar te zeggen. Als mensen dus met een klacht bij de gemeente komen, dan komt die in eerste instantie bij de gemeente bij de onafhankelijke klachtenbehandelaar. Ik zeg onafhankelijk, het is wel iemand die in tegenstelling tot leden van de klachtencommissie die niet in dienst van de gemeente Leidschendam-Voorburg zijn, is die onafhankelijke klachtenbehandelaar dat wel, maar is wel onafhankelijk in de zin van dat hij niet verbonden is aan een vakafdeling, dus geen ruimtelijke ordening man, het is geen onderwijsman, het is geen financiële man, het is iemand die los staat van de verschillende afdelingen en diensten in de gemeente en vanuit dat oogpunt gezien onafhankelijk met die klacht moet opereren. In eerste instantie kijkt dus die onafhankelijke klachtenbehandelaar of een bemiddeling op de weg ligt of het te doen is. Daartoe neemt hij ook contact op met de klager om te kijken of er bemiddeld kan worden tussen de klager en degene die beklaagd wordt. Doorgaans is dat een ambtenaar of meerdere ambtenaren van de gemeente. Die poging wordt gedaan en gelukkig, dat is ook terug te lezen in de cijfers in het jaarverslag, slagen veel van die bemiddelingspogingen al in eerste instantie, dus dat heeft zeker heel veel nut om in eerste instantie te kijken kunnen we er niet zo op een onderlinge manier uitkomen. Lukt dat niet, dan gaat de onafhankelijke klachtenbehandelaar een gesprek arrangeren waarvoor de klager wordt uitgenodigd. De klager wordt uitgenodigd, de beklaagde en hij zelf zit erbij. De beklaagde, dat kan zijn een ambtenaar, maar doorgaans is het dan wel, zeg maar de teamchef van degene die beklaagd wordt om ook daar toch een beetje, zeg maar de persoonlijke verwijving die er vaak tussen een klager en de beklaagde zit, om die niet al te veel accent te geven in zo'n gesprek. Dat gesprek vindt plaats, dan maakt de klachtenbehandelaar daar een verslag van, schriftelijk, en dat wordt ook toegezonden na afloop van het gesprek naar de klager. Als de klager zegt wat in dat verslag staat en inclusief de conclusies aan het einde van dat gesprek, daar kan ik wel mee leven. Nou, dan zou je kunnen zeggen, dan is de kou uit de lucht. Als dat niet het geval is, als de klager zegt, van ja, we hebben dat gesprek gehad, maar het schoot helemaal niks op. En ik ben helemaal niet tevreden en mijn klacht blijft. Dan komt de klachtencommissie in beeld en dan gaat dus een klager naar de klachtencommissie. De klachtencommissie houdt dan een hoorzitting waar de klager en de beklaagde beide voor uitgenodigd worden om daar hun klacht nog eens toe te lichten en vooral ook vragen van de kant van de klachtencommissie te beantwoorden. Niet met de bedoeling dat ze zelf daar weer al te veel in discussie gaan. Dat mag natuurlijk als dat een oplossing dichterbij kan brengen, dan is dat prima. Maar de bedoeling is in eerste instantie toelichting op de klacht en vooral ook vragen van de klachtencommissie beantwoorden, want de klachtencommissie moet na afloop van die hoorzitting een advies opstellen over de ingediende klacht en dat advies dat gaat naar burgemeester en wethouders of als de klacht tegen een ja naar burgemeester, wethouders gaat het ja, dat dacht maar daartoe beperken. En dat advies dat kan zijn dat de commissie zegt, wij vinden de klacht gegrond of we vinden de klacht ongegrond. Kan ook zijn dat men een deel van de klacht gegrond vindt en een deel van de klacht ongegrond. Dat gebeurt wel eens omdat de klacht ook wel uit meerdere elementen kan ontstaan. Misschien is het goed om eventjes niet al te veel, maar een paar globale cijfers noemen die in beeld gegeven. Van waar hebben we het nu eigenlijk over? Als ik kijk naar het jaar 2020 maar? Ik heb begrepen dat u allen ook beschikt of kunt beschikken over het verslag van 2020 van de secretaris van de klachtenbehandeling. Dan kunt u daarin lezen dat zo tegen de 200 klachten in 2020 bij de gemeente zijn ingediend. Is dat veel, is dat niet veel? Nou, het is in elk geval iets meer dan het jaar ervoor 2019. Toen waren het er zo'n 155, dus het is wel wat toegenomen. Vaak lastig om daar een directe verklaring voor te vinden, zou ook een beetje te maken kunnen hebben met de coronatijd. Want nogal wat van de klachten die langskwamen hadden ook wel betrekking op hoe mensen zeg maar in een procedure zaten met de gemeente als het ging over de directe woonomgeving. En in de coronatijd, maar ja, zijn toch wel veel mensen wat vaker thuis gebleven. Ook vanwege hun werk en hebben misschien wat eerder dingen waargenomen waar ze niet helemaal tevreden over waren, zou kunnen dus maar een veronderstelling. Van die bijna 200 klachten werden er letsel zo'n 180. Dus dat is zo'n 85% ruim werden er afgedaan via de bemiddeling waar ik straks melding van maakte. Gelukkig een heel groot aantal. Dan zijn er nog een paar klachten die eigenlijk niet betrekking hebben op gemeentelijke situaties en die dus om die reden zou je kunnen zeggen, niet ontvankelijk verklaard kunnen worden en uiteindelijk heeft onze commissie de klachtencommissie in Leidschendam-Voorburg in 2020 7 klachten behandeld in een hoorzitting. Juventus 7 gevallen ook kort beschreven in het jaarverslag kort met de de casus de feiten en zeg maar ook de uitspraak die wij gedaan hebben. Tot slot even iets over de afhandelingstermijn, want dat is wat burgers wel van belang als burgers een klacht indienen, dan is het voorschrift dat in totaliteit in principe binnen 10 weken de klacht behandeld moet zijn. En de burger weet wat de uitspraak is over zijn klacht. Die termijn van 10 weken kan met redenen omkleed nog met 4 weken verlengd worden en dus met in totaal tot 14 weken lopen. Maar we zien gelukkig dat het overgrote deel van de klachten allemaal binnen die 10 weken heeft geleid tot een uitspraak over de klacht en nagenoeg allemaal binnen de 14 weken. Tot slot is misschien een mooie overgang, maar als de voorzitter zegt, we gaan eerst nog wat vragen doen als ze hier zijn. Uiteraard ben ik daarvoor beschikbaar. Tot slot, als een klacht ongegrond wordt verklaard. Ook door het college van B en W al dan niet volgend het advies van de klachtencommissie, dan staat de klager de weg open naar de ombudsman. En hoe het betaald verder gaat? Dat ligt op de weg van. Ik denk van bij de andere dames die vanavond aanwezig zijn. Daar woon ik in eerste instantie bij laten. Voorzitter er is natuurlijk nog wel veel meer te vertellen, maar ik denk dat ik. Ik heb niet precies gekeken, maar met 10 minuten zowat te pakken heb. En daarvoor ik me dan ook maar aan houden. Ik sta op een fanfare uiteraard.

Ging het helemaal goed? En ik wilde inderdaad vragen of er vragen zijn en ik zie een V-tje in de chatroom van in ieder geval twee mensen. De heer Joris van D66 en de heer Visser van het CDA, de heer Jorissen.

Ja, dank u wel, voorzitter. Ik was eigenlijk even benieuwd.

Meneer Feyenoord, nee Joris, ja ik wou net vragen hoe uw scherm aan komt. Doen. Hij staat.

Staat aan hoop ik. Hallo, ik was eigenlijk even benieuwd of je een voorbeeld zou kunnen geven van, hé, wat gebeurt er nou? Wat zou nou de uitkomst kunnen zijn van bemiddeling tussen iemand die een klacht heeft en de gemeente? Want hè, je kunt natuurlijk hebben dat iemand zegt: Nou, die klacht is terecht. En daarmee is het afgedaan, maar ja, ik kan me ook voorstellen dat... Hoe werkt dat?

Nou, we hebben wel eens meegemaakt, laat ik zeggen dat er een wrijving bestond tussen de klager en de bakker. De klager klaagde over de informatie die over en weer verstrikt was en er was nooit toegezegd dat er bijvoorbeeld teruggebeld zou worden of niet. En als je dan met elkaar aan tafel gaat zitten en met een derde erbij die eventjes die partijen bij elkaar brengt en een klein beetje, zeg maar, even de hitte van de strijd weet te dempen, dan gebeurt het wel eens dat het inzicht en het begrip over en weer ontstaat. Dat men zegt, nou ja, als het zo gegaan is, dan snap ik het wel en oké. Het helpt ook wel eens als in dat gesprek, bijvoorbeeld van de kant van een ambtelijke medewerker, gezegd wordt, en daar hebben we ook voorbeelden van gehad: ja, dat had ik zo niet moeten doen. Excuses, excuses. Een volgende keer gaan we dat beter en anders doen. Dat gebeurt gelukkig ook.

En bijvoorbeeld financiële compensatie of dat nog wel eens voorkomt. Heb

Ik heb in mijn zittingsperiode, geloof ik, nooit meegemaakt dat daar ook een klacht over moet zijn, denk ik, als iemand in dat opzicht benadeeld is. We hebben wel één keer een klacht gehad waarin dat financiële aspect speelde, maar ik meen mij te herinneren dat wij toen in die zaak verwezen hebben naar de civiele rechter. Want dan betreft het al snel zaken die niet op de weg van de klachtencommissie liggen, maar bijvoorbeeld in een civiele procedure met de gemeente, als men iets moet eisen van de gemeente in een civiele procedure terechtkomt. En als het anderszins financieel is, bijvoorbeeld over OZB, als men het daar niet mee eens is, dan weet u ook hoe de procedures zijn. Dan moet je ook niet bij de klachtencommissie zijn. Dan mogen wij zelfs niet eens over gaan, ook de bezwaarschriftencommissie niet. Dus de financiële zaken? Nee, dat herinner ik me niet zo snel. Nee.

Dank u wel voorzitter, ja, meneer Feijen, de corona is natuurlijk een bijzondere tijd geweest. Kunt u even aangeven of in de teneur in het gevoel van de klachten de klachtafhandeling, de manier waarop de ambtenaar werd benaderd en benaderde zowel als de klager. Sorry.

Heeft corona daar een hele specifieke lading aan meegegeven of viel eigenlijk de verhouding tussen klacht en klager en beklaagde? Als ik het ambtelijk even zo mag noemen, viel dat eigenlijk een beetje gelijk aan de voorafgaande periode. Met andere woorden zijn er hele? Het laatste is...

Het geval, want ik zit nu behoorlijk aantal jaren in de klachtcommissie, zei ik. Het is nu mijn laatste jaar volgens de, zeg maar, de reglementen en ik kan in zijn algemeenheid niet zeggen dat corona tot een andere opstelling geleid heeft van zowel beklaagden als de klagers. Mensen zijn nee, het enige is, heb ik zo straks even gezegd, dat we misschien het aantal gevallen wat in 2020 hoger was dan in 2019 misschien een klein beetje is toe te schrijven aan corona, maar dan gaat het over, zeg maar, over de aantallen en niet zozeer over de inhoud. Als mensen naar de commissie komen en ze klagen ergens over, heb ik niet de indruk dat corona daar een impact op heeft gehad. Anders dan in de voorafgaande jaren? Nee. OK, dat...

Dat is makkelijk. Vervolgvraag stellen, voorzitter Diederik. Dingen doen. Als je ervan uitgaat dat het niet zozeer de kwantiteit van het aantal vragen of de klachten is, maar de manier waarop de gemeente de klachten als dusdanig geïnternaliseerd heeft en zijn bedrijfsprocessen heeft verbeterd, heeft u dan duidelijk het gevoel dat in de afgelopen jaren dat u zelf lid bent geweest van de Klachtencommissie, dat daar een duidelijke verbetering of een stijgende lijn in is? In kwaliteit van de afhandeling van klachten.

Ik heb de neiging om daar op ja te zeggen en waarom? Ik heb straks aangegeven mooi moment regeling om dat naar aanleiding gewoon uw vraag nu nog even te zeggen. Wij geven een advies gegrond of ongegrond. Maar wij voegen daar soms ook nog een advies aan toe, bijvoorbeeld als het gaat over de aanpak binnen de organisatie van bepaalde zaken. Wij zeggen bijvoorbeeld, er zijn voorbeelden van. Ik geloof dat er ook eentje in het jaarverslag staat. We zeggen en in een bepaald geval zeggen wij, wij vinden de klacht ongegrond, maar geven wij dan toch bij het advies mee dat we zeggen dat er toch nog wel verbetering zou kunnen plaatsvinden, bijvoorbeeld als het gaat over de wijze waarop je communiceert met de inwoners of waarop je informatie beschikbaar stelt aan de inwoners. En daar hebben wij in een paar gevallen een heel concreet voorbeeld van gegeven waar het ging over ook een aanpassing van een verordening en het bekendmaken van bijvoorbeeld van data waarop de welstandscommissie vergadert en dat is overgenomen. En ook de gemeente was daar trouwens al mee bezig, maar goed dat wij daar ook nog een keer benadrukt hebben en die data worden nu ook gewoon structureel bekendgemaakt, zodat ook belangstellenden en geïnteresseerden weten wanneer die welstandscommissie vergadert. En als die vergaderingen openbaar zijn, dan kan men er ook naartoe gaan. En daar hebben we een geval van gehad van iemand die zei van ja, de gemeente heeft dat niet bekendgemaakt en dat hadden ze wel moeten doen en ik voel me daardoor op achterstand gezet, etcetera. Dus dan geven wij wel een advies mee. Naast het advies gegrond of ongegrond. OK.

Denk wel dat van die adviezen, daar heb ik er nooit een van teruggekregen of van een college gehoord van: nee, dat doen we niet. Dus het lijkt wel ergens toch? Ja.

Dankjewel, oké, dankuwel, dank u voor uw presentatie en dank u ook voor de beantwoording. Dan wilde ik nu doorgaan naar de Ombudsman, mevrouw Steehouwer. En dan heb ik gelijk al mijn vraag: waarom is het geen ombudsvrouw, of is dat gewoon een tikfout die ik hier op mijn papieren scherm heb staan voor deze gelegenheid? En

En ja, de gemeenteraad heeft de Ombudsman en de jeugdombudsman zelf benoemd. En dat ook netjes met het woord man gedaan in onze taal. Wij staan naar het verschil tussen mannen en vrouwen, maar het is een voorzet uit Scandinavische achtergrond en in die taal staat het niet voor man of vrouw aanduiding, maar voor een instituut. Maar gelukkig wordt een instituut bemenst door mensen, dus je zou ook spreken van een ombudsmens, want het doet er verder niet zo heel veel toe of het een man of een vrouw is. Maar hartelijk dank ook dat we op deze manier zowel met u als gemeenteraad als met de burgers van Leidschendam-Voorburg in contact komen. Ik denk dat net als over de behandeling van de klachten bij de gemeente het gewoon goed is om het zo nu en dan over dit soort zaken te hebben en met elkaar te kijken van wat betekenen nou eigenlijk die klachten en die klachtbehandeling voor het functioneren van de gemeente. En wat zou eventueel een aandachtspunt voor de gemeenteraad kunnen zijn? Ik zal inderdaad iets zeggen over de volgende stappen naar wat meneer Feijen heeft genoemd en even stilstaan bij dingen die we in ons jaarverslag aan de orde hebben gesteld. Maar ook in, ja, wat was het in coronatijd? Ja. 200 mensen volgens jouw verslag van de Klachtencommissie hebben een klacht laten weten aan de klachtbehandelaar van de gemeente Leidschendam-Voorburg. Daar wordt eerst een procedure gevolgd en ik denk dat mensen zich wel voor kunnen stellen dat je dan, als je uiteindelijk al die procedures hebt gehad, dat je denkt van tja, nu staat er onder de brief: je kunt naar de Ombudsman, maar dat is nog wel een hele stap. Wij hebben de ervaring dat ook uit Leidschendam-Voorburg heel veel mensen ons mailen, ons webformulier invullen, in goede tijden ook naar onze spreekuren kwamen, maar ook gewoon ons telefoonnummer weten te vinden en wij proberen op die manier, zeg maar, als een burger contact opneemt in ieder geval het gesprek aan te gaan en te kijken wat er aan de hand is. En inderdaad, als de burger nog niet op het idee gekomen was of het gevoel had dat hij niet terecht kan in een klachtprocedure bij de gemeente Leidschendam-Voorburg, dan verwijzen wij ze daar naartoe en eigenlijk doen we dat het liefst met warme contacten. Wij kennen de klachtbehandelaar bij de gemeente Leidschendam-Voorburg en als de betreffende persoon die ons opbelt, mailt of anderszins contact met ons zoekt dat goed vindt, dan zetten we die klachten warm door en zeggen tegen de klachtbehandelaar: deze persoon heeft aandacht nodig van klachtbehandeling. Maar als wij onderzoek doen, dan, en dat een van de voorbeelden daarvan noemde meneer Feijen aan het eind, dat ging over: hoe maak je bekend wanneer welstandscommissies vergaderen? Niet onbelangrijk, omdat voor burgers ook de toegang tot het recht. Wij zijn niet van de bezwaren, maar de mensen moeten natuurlijk wel betekenisvolle stappen kunnen zetten, contact kunnen hebben met de gemeente over besluiten waar bezwaar tegen openstaat. Wij hebben vervolgens dat ook voorgelegd gekregen omdat inderdaad de burgers zeiden: ja, daar zat dat advies bij van maak nou die informatie bekend, agenda de dagen dat die welstandscommissie vergadert, maar de gemeente heeft niks meer van zich laten horen op dat vlak en vervolgens hebben wij een rapport uitgebracht waarin we gezegd hebben: dat hoort de gemeente te doen, maar ondertussen was dat proces ook al in werking gezet en hebben we met ons rapport ook aan de klagers duidelijk gemaakt: ja, dat is een belangrijk gegeven dat dergelijke vergaderingen goed vermeld worden, zodat je op tijd aanwezig kan zijn als je in dat kader wat naar voren wilt brengen. Mijn collega, de jeugdombudsman, zal iets vertellen over heel specifieke onderzoeken die zij gedaan heeft de afgelopen jaren. Wij brengen inderdaad ook jaarlijks een verslag uit. Dat sturen we ook aan de gemeenteraad, ook aan het college en aan al onze contactpersonen binnen de gemeente Leidschendam-Voorburg en we hebben daar vorig jaar aandacht gevraagd voor klachtbehandeling. Klachtbehandeling, wat stel je daarbij voor? Want meneer Feijen zei terecht: het eerste wat je gaat doen is kijken of je nou de kou uit de lucht kan halen. Mijn woorden zouden zijn: of je tot een oplossing kan komen, hè? Of iemand teruggebeld kan worden die het gevoel heeft: ik doe er niet toe en niemand belt mij terug. Hoe zit dit? En het vinden van oplossingen is van groot belang en daarvoor hebben we eigenlijk een belangrijke boodschap gezet in ons jaarverslag. En dat is: iedereen waarvan je het gevoel krijgt dat ze contact met je zoeken, maar niet tevreden zijn over wat dat contact oplevert, bel ze alsjeblieft op en vraag als ambtenaar van de gemeente, dus niet als klachtbehandelaar, maar ook als ambtenaar van de gemeente, vraag wat er aan de hand is en of je er direct wat aan kan doen. Dat maakt ontzettend veel verschil voor burgers als ze op die manier het gevoel hebben dat ze niet met een systeem te maken hebben met 14 070 telefoonnummer dat ze moeten bellen of met dat gebouw in Leidschendam, maar dat ze echt met mensen te maken hebben die interesse hebben in wat er voor hen speelt en ook duidelijk uitleg kunnen geven over wat de gemeente wel en niet kan doen. In ons jaarverslag hebben wij gezegd dat wij minder klachten hebben gekregen dan de jaren daaraan voorafgaand in 2020 en dat komt voor een deel ook omdat wij ook nog spreekuren houden. Wij komen naar de mensen toe. Dat doen we door vorig jaar een aantal keer, eigenlijk de jaren daarvoor moet ik zeggen, een aantal keer naar Swaensteyn te komen en daar gewoon ook beschikbaar te zijn voor mensen om binnen te lopen, maar ja, dat werd natuurlijk in maart vorig jaar abrupt afgebroken. Dat gold ook voor Den Haag, waar we ook druk bezochte spreekuren hadden. Mensen uit Leidschendam-Voorburg namen namelijk de moeite om daarvoor naar Den Haag te komen op de woensdagmiddag. Dat verdween en wij moesten dus proberen online met mensen in contact te komen. Dat is op den duur wel gelukt en het blijkt ook dat heel veel mensen, zoals wij nu bij elkaar zitten, in zo'n online verbinding dat heel veel mensen het wel op prijs stelden dat ze in contact kwamen met de Ombudsman om via een telefoonverbinding of zo'n beeldverbinding. Maar goed, het betekent dat we niet heel veel klachten hebben gekregen. En waar gingen die klachten over? Wij hebben veel te maken gehad met mensen die financiële problemen hadden. Nou, daar uitleg over wilden hebben waarom de uitkering niet hoger was dan die was. We weten ook dat er heel veel contacten zijn geweest tussen de gemeente Leidschendam-Voorburg en mensen die van de Tozo-regelingen gebruik maakten. Hebt u natuurlijk als gemeenteraad ook intensief mee bezig gehouden. We werden ook gevraagd door de gemeente om mee te denken over hoe je met die Tozo-regelingen, zeg maar, op de goede manier de burgers kon bereiken, omdat het kort gezegd om heel veel burgers ging die niet eerder al bekend waren bij de gemeente omdat ze een uitkering hadden aangevraagd. Mensen hadden hele andere behoefte aan informatie en duidelijkheid. Daar hebben we met de gemeente in meegedacht. En ik hoop ook dat dat tot goede resultaten heeft geleid dat mensen die daar recht op hadden gebruik konden maken van die Tozo-regelingen die ontstonden. We hebben ook nog wel met een aantal ruimtelijke ordeningskwesties te maken gehad, maar de meest intensieve contacten ook op dit moment gaan om de toch grote groep gedupeerden in het kader van de kinderopvangtoeslag, die zich ook in Leidschendam-Voorburg bevinden. Ik geloof dat ze ooit dachten dat dat zich alleen maar in een paar grote steden afspeelde, maar ook Leidschendam-Voorburg heeft met heel veel mensen te maken en een aantal trajecten met de gedupeerde ouders zijn heel intensief en het is ook een compliment aan de gemeente dat de ambtenaren ook gevraagd hebben aan de Ombudsman om mee te denken. En het heeft er ook in een aantal gevallen toe geleid dat er contacten met de gemeente, ja, die de gemeente was van goede wil, maar deze mensen hadden zoveel teleurstellingen meegemaakt met allerlei overheidsinstanties en hadden ook het gevoel: al die jaren heeft de gemeente Leidschendam-Voorburg niet gezien in wat voor problemen ik zat. Kun je allemaal beredeneren, maar voor hen was dat heel lastig en we hebben daarom ook gesprekken gevoerd waar wij bij aanwezig waren en waarbij ambtenaren van de gemeente Leidschendam-Voorburg er ook voor gezorgd hebben dat die contacten weer hersteld werden. En dan wilde ik daar nog eventjes over zeggen dat wij die contacten daar hebben. We hebben gebruik gemaakt van de voorzieningen die de bibliotheek in Leidschendam heeft. Want ik had het al over Swaensteyn, leuke plek om te zitten in zo'n historisch gebouw. Maar wij hebben ook in Den Haag en dat gaan we ook in Leidschendam-Voorburg doen. We hebben het gevoel dat wij als Ombudsman meer naar de mensen toe moeten komen en daarom hebben we ook contacten gelegd met de bibliotheek. En ik hoop dat ik begin volgend jaar aan u kan laten weten waar dat toe geleid heeft. En dan zouden wij ook weer gewoon beschikbaar zijn in Leidschendam-Voorburg om mensen te ontmoeten, want dat hoop ik dat we vanavond te horen hebben gekregen van de minister-president en dat dat soort ontmoetingen ook weer meer mogelijk zijn. Want dat is voor burgers van groot belang. Ik geef graag het woord aan mijn collega, de kinder- en jeugdombudsman. Voordat ik het woord wilde geven, wilde ik eerst vragen of er nog vragen zijn of mevrouw Steehouwer en de minister-president heeft inderdaad gezegd: per 25 september is de 1,5 meter samenleving opgeheven. Dus uw wens wordt vanavond vervuld, zeg maar. Zijn er vragen aan mevrouw Steehouwer? Niet, dan heb ik in ieder geval een vraag aan mevrouw Steehouwer. De bibliotheek lijkt mij een prima locatie overigens. Heeft u ook wel eens om bijvoorbeeld in wijk- en buurtgebouwen in Leidschendam-Voorburg te gaan zitten? Ja, dat zou inderdaad een interessante optie zijn om daar ontmoetingen te hebben en we zullen de contacten ook via de gemeente Leidschendam-Voorburg laten lopen om te kijken of we die op die manier ook inderdaad daar aanwezig kunnen zijn. Dank u wel daarvoor. Oké, dank, dan zie ik toch nog een vraag van de heer Visscher, CDA.

Als ik zo vrij mag zijn, voorzitter. Ombudsman, we hebben natuurlijk groeperingen in onze gemeente. Afghanistan is natuurlijk een vrij recent voorbeeld. Die nog niet zo gewend zijn om met een systeem als dat van de ombudsman en zo te werken. Heeft u de indruk dat dit soort groepen mensen u kunnen vinden als zij vragen hebben die op uw werk betrekking hebben? Of heeft u met bijvoorbeeld VluchtelingenWerk en Avans soortgelijke organisaties contact om daar eventueel lijntjes mee te leggen?

Kijk, het eerste is dat de gemeente deze mensen kent en ook opvangt, hun signalen die klachten zouden kunnen zijn. Maar inderdaad, het is toch wel zo dat juist omdat er ook zoveel georganiseerd wordt om vluchtelingen heen, dat waar nodig, zei de ombudsman, en dat zeg ik even iets breder, weten te vinden. Veel, met name vluchtelingen en asielzoekers meer in het algemeen, hebben eerst contacten met de IND en als er daar klachten uit voortkomen, dan hebben ze uiteindelijk met de nationale ombudsman te maken. Nou ken ik de nationale ombudsman goed, want ik ben tot een aantal jaren geleden zijn plaatsvervanger geweest. Maar dat geldt ook voor de collega's elders in het land. Als zij zich vervolgens aan dat patroon zien en zich ook met problemen over de gemeente wenden tot de nationale ombudsman, dan hebben wij per kerende post warm overgedragen. Ook die klachten komen dan bij ons.

Dank, dan wilde ik nu het woord geven aan mevrouw Nas, de jeugdombudsman. Moet ik dus nu zeggen: hierbij heeft u het woord? Dank u wel.

Dank u wel, meneer de Voorzitter. Ja, ik kan natuurlijk voor een groot deel aansluiten op wat mijn collega, mevrouw Steehouwer, van tevoren heeft gezegd. Ik denk dat het goed is dat ik even specifiek inga op het werk van de jeugdombudsman in Leidschendam-Voorburg en mijn contacten die ik daar heb. Naast de oproep in het jaarverslag om werk te maken van klachtbehandeling, wat ik ook doe als jeugdombudsman rondom Jeugdklas 8, heb ik ook een oproep gedaan om de kinderrechten wat meer centraal te stellen in het belang van kinderen. Ik ben in 2018 begonnen met het streven om de kinderen en de jongeren die nu nog geen stem hebben, ook hun stem te geven. Je ziet nog te veel in besluitvorming dat het belang van kinderen niet voorop wordt gesteld. Ik zal daarvoor wat voorbeelden geven en dat dat op sommige punten nog beter kan. Dus deze oproep doe ik nog een keer en zeker ook omdat de gemeenteraad daar natuurlijk ook een belangrijke rol in heeft. Is dat misschien meteen ook een appèl aan jullie kant? Ja, als ik eens kijk naar waar wij mee bezig zijn geweest, de gemeentelijke ombudsman en ik heb in ieder geval de taak opgepakt om ook wat meer onderzoeken te doen. Wij willen als ombudsman ook meer zichtbaar zijn en ook u als Raad daarbij meer betrekken. Een van de voorbeelden daarvan is dat ik afgelopen jaar met een meisje in contact kwam die in een Haagse instelling zat. En wat bleek? Haar ouders waren uit beeld. Zij had dus geen ouders die haar financieel konden ondersteunen en in het logeerhuis waar zij zat, bleek zij geen zak- en kleedgeld te ontvangen. Nou, dat gaf grote problemen. Uiteindelijk wist het meisje mij te vinden. Ik heb daar onderzoek naar gedaan. En wat bleek? Dat in de regio Haaglanden, dus niet alleen in Den Haag, maar ook breder, daar nog geen goede afspraken over gemaakt waren. Dat onderzoek heb ik samen met de landelijke Kinderombudsman gedaan. Dat is Margrite Kalverboer. Zij had in de jaren daarvoor ook al twee rapporten daarover uitgebracht. Maar blijkbaar had dat nog niet tot resultaten geleid en dat heeft uiteindelijk ook gemaakt dat ik zowel aan de gemeente Den Haag als gemeente Leidschendam-Voorburg een aantal aanbevelingen heb gedaan. En dat rapport is ook in uw Raad behandeld. Nou ja, daarin zag je ook dat vooral het belang van de kinderen hier niet voorop stond en dit meisje eigenlijk tussen wal en schip raakte. Nou, met dat onderzoek probeer ik voor deze groep kinderen dat beter te maken, dat zij in het vervolg wel gewoon krijgen waar zij recht op hebben. Daarnaast heb ik een aantal situaties gezien waarin het soms lastig is als niet helemaal duidelijk is welke gemeente verantwoordelijk is. Dat kan bijvoorbeeld de gemeente Den Haag of Leidschendam-Voorburg zijn, bijvoorbeeld voor vervoer van kinderen in een instelling naar een school. Hoe dat geregeld wordt, bijvoorbeeld van het vervoer van Vliet en Burg naar een school in Den Haag. Dat kan soms lastig zijn als er ook een school in Leidschendam-Voorburg is. Dan zou je kunnen zeggen, nou ja, dan is het logisch dat het kind dat nu helaas dan volgeboekt zit, naar die school gaat. Maar vanuit het belang van het kind gedacht, wil die graag toch naar de oude, vertrouwde school. Die zit al vaak in een vervelende situatie. Nou ja, dan zie je wel eens dat ook professionals worstelen met vragen daarover. En ik ben heel blij dat ook professionals, niet alleen jongeren, maar ook professionals, weten me dan vaak goed te vinden. En dan helpt het dat je van twee gemeenten ombudsman bent en die contacten in de regel ook goed zijn, zodat je bijvoorbeeld met een interventie toch met de betrokken professionals kan zorgen dat dat vervoer en dat de betaling daarvan geregeld wordt. Eenzelfde voorbeeld van hoe het kan werken tussen twee gemeentes is het rapport dat ik heb uitgebracht over een meisje dat een aanvraag had gedaan voor een hulphond. Nou, de regelgeving rondom hulphonden is vrij complex. Dat bleek ook wel. Dat is ook ergens goed te begrijpen dat dat voor ambtenaren ook complex is. Alleen dat kan er natuurlijk niet in resulteren dat uiteindelijk een besluitvorming heel erg lang duurt, zeg maar. Dus dat was hier het geval. De ouders gingen ook nog eens verhuizen naar Leidschendam-Voorburg, dus dat ging even heel lastig, maar dan zie je dat snel en persoonlijk contact heel erg kan helpen. Er is toen ook contact gezocht met de casemanager in Leidschendam-Voorburg en die heeft dat uiteindelijk ook heel goed opgepakt. Die heeft dat gezin gebeld, die heeft met het meisje gesproken en heeft de vraag gesteld: wat heb je nodig? En ja, dat lijkt een hele simpele vraag, maar die vraag maakte wel dat ze erachter kwamen dat dit meisje vooral, en vooral dit gezin, ondersteuning wilde krijgen omdat het meisje graag zelfstandig haar leven wilde voortzetten. Nou, dat is uiteindelijk tot een mooie oplossing gekomen, dus dan zie je dat waar wij heel erg voor pleiten, dat rechtstreeks contact, persoonlijk contact, heel goed kan maken dat klachten kunnen worden opgelost, dat problemen kunnen worden voorkomen. Dat zijn een aantal zaken vanuit klachtbehandeling waar ik mee bezig ben geweest. Daarnaast, rondom de Prinsenhof en die jongeren, heb ik nog wat van advies kunnen voorzien. Waar ik ook in meedenk is bijvoorbeeld hoe kunnen we nu in de jeugdzorg voorkomen dat al die procedures zich opstapelen? Hoe kunnen we nu voorkomen dat ouders, maar vooral ook jongeren, daarin vastlopen? Wat zijn daarin slimme dingen om te doen? Daar denk ik ook veel over mee, dus ik moet zeggen, de contacten met de gemeente Leidschendam-Voorburg verschillen wel wat in intensiteit. De ene keer is het wat meer, de andere keer is het wat minder. Maar ik denk dat wij zowel door de inwoners als ook door de ambtenaren, alsook door de directie en dergelijke steeds beter gevonden worden. En daar zijn we blij om. Ik denk dat ik het daar eventjes voor nu bij laat.

Dank u wel, dank u wel mevrouw Nas. Helder verhaal. Ook zijn er vragen vanuit de digitale zaal, zoals ik het altijd maar noem. Ja mevrouw Van der Gronde, GroenLinks. Ja voorzitter, dank. Het is een donkere kamer, maar...

Maar wel met mijn beeldscherm aan. U bent goed verstaanbaar.

Gelukkig. Ik ben blij om te horen dat beide ombudsmannen in principe te spreken zijn over het contact met de gemeente en ook met inwoners. Al zijn er natuurlijk verbeterpunten. Ik was eigenlijk benieuwd of de dames ook aanbevelingen hadden, specifiek voor ons als gemeente, dingen waar we in de toekomst beter rekening mee kunnen houden. Misschien mag...

Mag ik een schot voor de boeg doen, mevrouw Van der Gronde, waar ik eigenlijk al mee startte, is het belang van kinderen vooropstellen. Dat is niet alleen maar besluitvorming, maar dat is ook bij beleid. Dus wellicht dat dat ook voor de gemeenteraad een punt kan zijn, in ieder geval ter overweging, steeds bij beleid of dat ook ten voordele is van kinderen en de belangen van kinderen daarbij ook voorop worden gesteld.

En om dat dan nog compleet te maken, dank u wel mevrouw Van Vonderen hierover. Het is ook zo dat mensen, overigens ook van Leidschendam-Voorburg, vaak problemen hebben op verschillende terreinen van hun leven, niet alleen met verschillende overheidsinstanties, maar ook binnen de gemeente Leidschendam-Voorburg. En we hebben dat vooral ook gemerkt met de mensen die gedupeerd zijn door de kinderopvangtoeslagaffaire, dat er binnen de gemeente bij de diverse regelingen die daar worden uitgevoerd ook goed gekeken moet worden hoe daar met enige compassie en het werken naar de bedoeling van die regelingen alle regelingen voor iemand ten goede komen. Omdat ja, als je van de ene regeling geld krijgt, dan betekent het dat je bij een andere regeling niet voor kwijtschelding in aanmerking komt. Dat is best ingewikkeld. Daar worstelen de ambtenaren zelf ook mee en wij propageren ook om van het begin af aan aan iemand te vragen, wat hebt u allemaal nodig en niet te zeggen van, oh, nou voor dit moet je bij de ene ambtenaar zijn, voor dat moet je bij de andere ambtenaar zijn. Uiteindelijk grijpt dat verkeerd op elkaar in, maar om dus aan het begin dat uit te vragen en vervolgens bij de ambtenaren zelf te regelen dat al die dingen, alle regelingen die iemand ten goede zouden kunnen komen, dat die betrokkenen ook echt ten goede komen. En daar heeft de gemeente wel heel wat te leren. Daar zijn ze niet uniek in. Het is wel een ombudsthema in allerlei gemeentes. Maar zoals mijn collega ook al zei, ja, de jeugdigen, het gaat vaak om gezinnen waar meer problemen zijn, dus er moet iets voor die kinderen gebeuren. Maar het moet ook voor de ouders doenlijk zijn en je moet niet het gevoel hebben, over een paar jaar moet ik al dat geld weer terugbetalen of dan is er weer een andere regeling die ervoor zorgt dat ik niet voor de vergoedingen die ik nodig heb, de financiële ondersteuning, die andere ondersteuning in aanmerking kom. Dank u wel, ik zou... Mevrouw Nas, mag...

Ik kan daar nog iets aan toevoegen, meneer de Voorzitter, want ik kom op het punt dat ik denk van nou, misschien is dat wel goed om nog te benoemen. Wij zien bijvoorbeeld dat steeds meer ook van onze expertise gebruikt wordt, bijvoorbeeld in de gemeente Den Haag, voor een werkbespreking of een visie op een bepaald onderwerp. Omdat wij natuurlijk vanuit de hele bevolking vanuit verschillende invalshoeken en belangenorganisaties verschillende signalen krijgen, kunnen wij daar vaak ook in meedenken. Dus dat is misschien iets waar uw gemeenteraad nog niet meteen veel gebruik van heeft gemaakt, maar dat is wat wij in ieder geval ook willen aanbieden: dat we ook die contacten zouden kunnen intensiveren. Dus op het moment dat wij in een werkbespreking daar een toelichting kunnen geven of op een rapport of op een thema, daar kunnen wij als ombudsman ook een rol in vervullen.

Dank, de vraag zou ik eigenlijk ook willen stellen aan de heer Feijer, want misschien heeft de heer ook nog advies aan de Raad.

De een moment, mijn microfoon hapert. En wat is precies uw vraag, voorzitter? Sorry.

Nou, de vraag was of u in zeg maar in algemene zin. Die vraag is net ook gesteld aan mevrouw Steehouwer en mevrouw Nas. Adviezen ook vanuit uw werkzaamheden en het overzicht wat u ook in de afgelopen jaren heeft opgebouwd die u aan de Raad zou willen meegeven. Dus niet zozeer de gemeente, maar de gemeenteraad. Ja, nou

Nou ja, als ik kijk wat wij bijvoorbeeld de afgelopen jaren gedaan hebben. Ik heb daarstraks wel even meldingen van gemaakt dat we niet alleen zeggen, een klacht is gegrond of ongegrond, maar wij geven ook adviezen mee. Dan zijn dat vaak adviezen die wij zeg maar aan de bestuurlijke lichamen meegeven. Maar doorgaans valt dat op het bordje bij burgemeester en wethouders. Maar soms kan het zijn dat het advies is om een bepaalde verordening aan te passen en daar gaat u uiteindelijk als raad over. U bent de wetgevende macht in de gemeente, dus als wij zeggen van dit zou u eigenlijk moeten wijzigen, dat is beter voor de processen en voor de inwoners, dus dat hebben wij al vaker gedaan. Misschien is het goed als ik dat in die zin mag meenemen dat wij daar ook in het vervolg als wij zo'n advies afgeven, ons misschien ook moeten realiseren van leggen we dit nu alleen bij B en W neer of kunnen wij bijvoorbeeld ook nog een weg zoeken, bijvoorbeeld via B en W, om dat bij de raad te laten neervallen. Dus ik wil dat punt zeker meenemen. Oké, dank.

Jawel. Dan heb ik een vraag van mevrouw Aris van de VVD, mevrouw Aris.

Ja dank u wel, voorzitter. Nou, ik wil in ieder geval eerst even iedereen heel hartelijk danken voor de hele duidelijke toelichtingen. Alle drie zijn heel verhelderend en ook dank voor jullie aanbod om mee te denken, want ik denk dat het heel goed is dat wij daar gebruik van maken. We gaan binnenkort Sociaal Kompas aanscherpen. Dat komt in de gemeenteraad en ik denk dat het heel goed zou zijn als jullie, als jullie dat willen, om daaraan mee te kijken, want ik denk dat beleid en hoe het uiteindelijk uitgevoerd wordt, dat daar met zijn allen heel goed naar gekeken wordt of wat wij bedenken ook uitvoerbaar is. Dat is heel belangrijk, dus ik denk dat wij zeker gebruik maken van jullie aanbod om met dat soort zaken mee te kijken. Dus dat is eigenlijk geen vraag, maar eventjes dank voor jullie toelichting en advies.

Prima, dank. Ik heb ook niet echt een vraag gehoord, maar dus wat betreft mooi weer. Mag toch?

Tot een heel goed. Ja, want dat is inderdaad een punt, hè. Wat je beleidsmatig voor elkaar krijgt, moet ook in de praktijk een vertaling krijgen. Daar zien wij natuurlijk een aantal zaken van en ik heb bijvoorbeeld de laatste tijd intensief contact gehad over hoe dat met schuldhulpverlening gaat. En daar zit ook de beleidsmatige gedachte achter, om dat zo goed mogelijk te laten verlopen, zodat het voor betrokkenen, hè, dat die uiteindelijk ook weer de schone lei kan krijgen. Maar in de praktijk gaat het om mensen die tegen heel veel meer problemen oplopen of ook gedurende dat traject met allerlei problemen worden geconfronteerd, waardoor dat schuldhulpverleningstraject onder druk komt te staan. En zeg maar ook met dat oog uit de praktijk willen we zeker meekijken over wat beleidsmatig goed in elkaar zit. Dat kan in de praktijk nog wel eens de vraag oproepen, hoe ga je daarmee om? En wij willen ook wel met u als gemeenteraad, dan zou u dat ook met het college kunnen bespreken in welke zin daar integriteit, maar ook gelijke behandeling voor ambtenaren echt een issue is. Zij hebben het gevoel dat ze die regelingen integer moeten uitvoeren, dat ze iedereen gelijk moeten behandelen. En als iemand dan met heel bijzondere problemen komt, dan komen die dingen onder druk te staan, want dan past die regeling niet helemaal en dan lijkt het ook alsof je deze burger een voordeeltje geeft ten opzichte van een andere burger. En het zou me een lief ding zijn als ook vanuit de gemeenteraad daar aandacht voor is. Eigenlijk, ik ben heel lang rechter geweest en ook heel lang ombudsman. Ik ben zelden gevallen tegengekomen die een beetje op elkaar lijken, laat staan dat ze zo gelijk waren dat de regelingen ook op dezelfde manier zouden moeten worden toegepast. En dat vergt wel enige moed en die moed kunnen ambtenaren krijgen als daar ook signalen over worden afgegeven. Van ja, beleidsmatig hebben we deze keuze gemaakt, maar als je in de praktijk een beetje ruimte nodig hebt om het voor deze burger ook goed te laten werken, dan zouden zij daar denk ik ook baat bij hebben. Is die reactie? Riep het op. Helder verhaal.

Vooral de burgemeester zit daar ook in de digitale zaal, dus die heeft meegeluisterd. Maar u pleit in feite natuurlijk voor: pas de regels gewoon soepel toe en kijk naar ieder geval op zich en probeer het generieke, wat beleid altijd in zich heeft, toch zoveel mogelijk specifiek te houden, ofwel bij de cliënt zelf. En dat is wat ik u hoor zeggen en ik denk ook wat ik veel in de raad terug hoor in de debatten die wij hebben. In ieder geval is gelijk dank voor uw aller bijdragen. De raadsleden zullen de informatie gewoon meenemen naar huis en laten bezinken en laten malen in hun hoofden. En dan komt het vast op de een of andere manier tijdens de commissievergadering of raadsvergadering weer naar buiten en worden de wijze woorden die we vanavond gehoord hebben ook weer meegenomen. Dank nogmaals voor de uitgebreide en goede presentatie. We hebben geen vragen gehad van de mensen die thuis hebben meegekeken, dat wil niet zeggen dat mensen niet hebben meegekeken. Ik kleur het liever positief en ik denk dat uw verhaal en uw aller verhaal heel helder en heel duidelijk was. Nogmaals dank en nog een fijne avond. Dank u zeer.