Jaarverslag Ombudsman en Jeugdombudsman 2024
Even heel kort, want dat suggereert dat er zeg maar letterlijk meer formaliteit rond een onderzoek zit. Heeft hij dan ook de indruk dat dat uitmaakt voor de oplossing die uiteindelijk in de gemeente gevonden wordt, zowel in de feitelijke oplossingen alsook in het veranderen van de mentaliteit, de regelgeving en variatie op een thema of het een onderzoek is?
Nou, een interventie is eigenlijk een relatief korte klap, hè? Voor een individueel probleem. Als we zien dat er wat structurele problemen zijn en in dit geval ging het bijvoorbeeld om het onderzoek van de Jeugdombudsman. Daar was het oordeel dat het verzoek ongegrond was over een leerplichtambtenaar die zijn werk niet zou doen. En het andere onderzoek van de gemeentelijke ombudsman, daar was de conclusie dat de klacht wel degelijk gegrond was op meerdere punten en dat ging heel erg over inspraak en besluitvorming en zorgen dat inwoners goed op de hoogte zijn, zodat ze zich ook te weer kunnen stellen. We hebben destijds van het college teruggekregen dat de aanbevelingen worden opgevolgd. Dus daar mogen we van uitgaan. Dus in individuele, kleinere zaken schakelen met een interventie werkt ook heel goed, maar tegelijkertijd moeten we soms ook breder zaken aankaarten. Eigenlijk hebben we beide instrumenten nodig en is het één niet per se beter of effectiever dan het andere. Als...
Dat antwoord is op uw vraag. Het was meer van: luistert de gemeente ook naar de interventie op basis van dezelfde kwaliteit, zeg maar, van luisteren? Bij een onderzoek is het meer gedocumenteerd en bij een interventie kun je zeggen: nou, het is een gevalletje apart, dus laat maar zitten. Ik...
Ja, dat is een nou, ik snap uw vraag, kijk, wij proberen soms individuele zaken, als we denken dat dat eigenlijk relatief makkelijk opgelost kan worden door de gemeente, hè, daar gaan wij niet over. Maar we zien soms de casuïstiek en dan denken we nou, hè, er is eigenlijk relatief makkelijk. Kan een inwoner geholpen worden? Hè, geven ze antwoord op een vraag, geven ze een reactie. Iemand hoort maar niks op een aanvraag, terwijl dat veel te lang duurt, dan werkt een interventie eigenlijk relatief snel en dan zien we ook dat daar gevolg aan wordt gegeven. Dus dat nou ja, door tussenkomst van de Ombudsman een inwoner dan alsnog bediend wordt en niet eindeloos, ja zeg ik maar even zo, op de deur moet blijven kloppen en nul op het rekest moet krijgen, dus dat dat werkt. Tegelijkertijd, als er grotere zaken spelen, dan willen we dat natuurlijk ook zichtbaar maken.
Ook voor u als Raad, zodat u die informatie ook heeft. Ja, omdat we ook eigenlijk zeggen: we zijn hulptroepen van de Raad, hè? Voor u in uw controlerende taak.
Taak? Ik zie nog twee vragen. Ik wil ook even zeggen dat we zometeen nog wat casussen gaan behandelen, dus misschien blijkt het daar dan ook wel goed uit. Maar meneer Klaarhamer van Gemeentebelangen, wat verstaat u onder relatief snel? Want ik heb ervaring mee dat het relatief niet zo snel gaat. Ja, nou, daar kom ik zo meteen op. Als u maar een jaar vindt, vindt u dat niet relatief snel?
En nog een, er was nog een vraag, ja, Kees Hedenbaas, GroenLinks. Ja dankjewel, ja misschien is het een te algemene vraag, maar waar ik naar zit te zoeken is, of misschien komt hij daar nog op. Maar wat is de grens tussen? Want we krijgen natuurlijk als raadsleden ook regelmatig vragen binnen van kijk daar eens naar ze, ze horen me niet enzovoort. Ik bedoel, is er een grens aan te geven van? Wanneer is het verstandig om naar u toe te stappen of wanneer is het verstandig om dat bij een raadslid te houden? Ik bedoel, is dat het kan allebei kijk als het als
Klachten over beleid of uitvoeringsbeleid, hè? Dan komt het natuurlijk heel snel op de politiek, dus dan is het denk ik in goede handen in de Raad, hè? Wij kunnen. Wij gaan niet over beleid of over beleidsveranderingen. Wij gaan wel over de bejegening, hè? Langs de behoorlijkheidsnormen van inwoners. Doet er niet aan af dat op het moment dat u inwoners heeft en dat u denkt, nou, ik kan die niet verder helpen, dat u natuurlijk kunt doorverwijzen naar de ombudsman. Want wij luisteren sowieso naar het verhaal en kijken dan wat de beste route is. En in principe behandelen we alle klachten. Daartoe zijn we ook verplicht.
Sorry, voorzitter. Lisa Vogelaar, D66. Als u zegt het moet gaan om gedragingen, moet ik het dan zo opvatten? Dat klachten vooral gaan over: ik voel mij onheus bejegend of onprettig behandeld door de gemeente en niet zozeer: ik ben het niet eens met de uitkomst van een beslissing. Als het gaat om een aanvraag voor een voorziening, ik noem maar even iets, een WMO-voorziening of een bijstandsvoorziening, dan kunnen wij niet zeggen: gemeente, u doet het verkeerd als de bijstandsaanvraag wordt geweigerd of een WMO-aanvraag wordt geweigerd. Dat is niet onze bevoegdheid. Onze bevoegdheid zit erin dat tijdig een beslissing genomen moet worden, in overleg met verzoekers. Dat er eigenlijk een brede uitvraag is, dus dat ook alle feiten en omstandigheden worden meegewogen, dat iemand tekst en uitleg krijgt op een beslissing, daar vragen over kan stellen en ook dat er gewezen wordt op de klachtmogelijkheid of bezwaarmogelijkheid. Dus dat zit hem heel erg in het helder en duidelijk communiceren. En ook de inwoner vertellen waar die recht op heeft en een inwoner verder helpen. En iets anders is, ja, dat oplossingsgerichtheid, hè? Ja, ik zeg ook altijd: nee is geen oplossing, hè? Als mensen met multiproblematiek spelen, dan zien we bijvoorbeeld ook veel klachten over: neem de tijd om in gesprek te gaan om te weten wat er speelt en stuur mensen niet van het kastje naar de muur. Daar kijken wij heel erg naar en dat zit allemaal op, nou ja, op de communicatie, op respectvolle bejegening, help mensen op weg en kijk ook naar de menselijke maat, hè? Als je het hebt over oplossingsgerichtheid. Maar dan komen we misschien zo naar aanleiding. Ik heb een paar zaken eruit gehaald, maar dat is eigenlijk waar ons werk over gaat. Maar goed, terug naar de werkwijze en de verschillende instrumenten waar wij vooral ook naar kijken en dat doen wij in samenspraak ook met verzoekers, hè, want die zijn uiteindelijk aan zet. We kijken naar waar de burger het meest mee geholpen is. Nou, dan kom ik bij de werkwijze van klachtbehandeling in Leidschendam-Voorburg en daar was net eigenlijk ook al een vraag over. Wat we zien in Leidschendam-Voorburg is dat de eerstelijnsklachtafhandeling, hè, dus als inwoners eerst naar de gemeente toe gaan, dan is er een klachtencoördinator die eerst informeel gaat kijken of de klacht op te lossen is. Als dat niet mogelijk is, dan volgt een formele klachtafhandeling. Als dat ook niet lukt, dan volgt de klachtencommissie en die komt maar een paar keer per jaar bij elkaar. Ik meen iets van drie of hooguit vier keer per jaar. En pas daarna kunnen inwoners richting de ombudsman of de jeugdombudsman. Daar hebben we meerdere keren gesprekken over gehad, omdat dat zorgt voor een enorm lange duur van de klachtenafhandeling: maanden, acht maanden, zes maanden. We hebben inderdaad ook een zaak van een jaar, dus je moet als inwoner wel erg volhardend zijn om de klachtenprocedure vol te houden voordat je bij de ombudsman terechtkomt. Daarom, om die reden nemen wij ook klachten van mensen die zeggen: ja, ik kom er niet doorheen. Die nemen we ook op, juist vanwege de lange duur. Dus daar hebben we meerdere gesprekken over gehad. Mensen vinden de klachtbehandeling in Leidschendam-Voorburg niet per se laagdrempelig en dat zou die wel moeten zijn, want je bent er tenslotte voor de inwoner en alles staat en valt met goede dienstverlening. En goede dienstverlening, dan moet je ook willen weten wat er misgaat, hè, waar gehakt wordt vallen spaanders, hè? Klachten wil je natuurlijk voorkomen, maar als er toch klachten zijn en dingen niet goed zijn gelopen, dan wil je een goede, zorgvuldige, snelle behandeling van de klacht en het liefst een oplossing, want dat maakt uiteindelijk veel uit voor het vertrouwen van inwoners in de overheid. Nou, dat dus ter toelichting op wat wij toch wel als problematisch zien, juist vanwege, hè, een klachtencommissie kan nuttig zijn, maar nou ja, als dat zorgt voor een hele lange duur, dan kan dat leiden tot een hoog afhaakgehalte van inwoners die denken: nou, ik kom er niet doorheen.
We zitten. Mag ik nog een vraag stellen, alstublieft een vraag van meneer Klara? Maar ik ben...
Ja oh, sorry, wat er dan gebeurt is: er worden klachten ingediend en dan krijg je een half uur later of een uur later een mail terug. Uw klacht is afgehandeld. Uw klacht is niet afgehandeld. Hij is doorgezet en ik ga daar schriftelijke vragen over stellen dat ze dat gaan veranderen in ieder geval, want dat geeft al een enorme verwarring bij.
Nou dat signaal had ik nog niet gekregen wat ik eerder wel en dat heb ik ergens vorig jaar aangekaart dat eigenlijk alleen de mogelijkheid was om een klacht online in te dienen. Nou ja, niet iedereen is digitaal vaardig en dat het nou ja, zeg maar de infrastructuur of de ICT ook zo was ingericht dat je binnen 15 minuten die klacht ingetypt moest hebben met toelichting, want anders werd je uit het systeem gegooid, dus dat ja nou dat dat maakt ook al als je dat een paar keer moet doen of ouderen of die die denken van ik moet nog even nadenken over de motivering nou en dan is alles weg. Als ik het goed heb, is dat laatste aangepast of wordt aangepast. Dat gaat wel beter. Ik zal er zometeen ook nog wel wat over zeggen, want ik heb eigenlijk de afgelopen tijd ook tijdens mijn aantreden geregeld contact in het managementteam om ook deze zaken te bespreken en ook met het hoofd van de klachtencoördinator om juist deze zaken die toch echt ja drempelverhogend zijn om die nou ja aan te pakken.
Te pakken. We raken hier aan een belangrijk punt. Dat voel ik. Maar ik zou het toch willen vragen. Misschien is het verstandig om de presentatie eerst verder te laten lopen en dan de rest van de vragen voor daarna, want anders ben ik bang dat er heel veel gaat blijven liggen.
Ja nou, hoewel ik heel blij ben met uw vragen en ik, nou, zo stellen we het ons eigenlijk ook voor hoor, als interactieve uitwisseling. Daar hebben we eigenlijk ook heel erg op gehoopt, want daar zijn we voor en we zijn ook heel erg geïnteresseerd in uw signalen en wat u zo hoort, want u hoort allicht weer andere dingen dan wij. Dus het zou heel mooi zijn om juist die informatie te combineren. Nou, ja, als ombudsman willen wij laagdrempelig zijn. Wij investeren dus heel erg in de bereikbaarheid. Misschien heeft u het al wel eens een keer gezien op onze website, hoor, maar we zijn dagelijks telefonisch bereikbaar. Tussen 9 en 12 wordt er veel gebruik van gemaakt, dus we moeten altijd twee mensen in het belsysteem ingelogd hebben zodat mensen niet uit de wacht worden gegooid. We hebben een maandelijks inloopspreekuur hier in Leidschendam-Voorburg, aanstaande donderdagmiddag weer, en wekelijks spreekuren. Natuurlijk kunnen inwoners uit Leidschendam-Voorburg ook gebruikmaken van de spreekuren in de Centrale Bibliotheek in Den Haag. We zouden de spreekuren heel graag willen uitbreiden, maar we zijn maar een heel klein team voor heel veel werk. We hopen op volgend jaar dat we daar wat meer kunnen doen, zodat we eigenlijk nog beter zichtbaar en bereikbaar zijn voor inwoners. Verder kunnen mensen bij ons terecht per mail of online ook voor vragen, want dat is ook wel belangrijk om te benadrukken. Mensen komen niet alleen bij ons met klachten, maar ook voor allerlei hulpvragen. Dus als mensen bijvoorbeeld over energietoeslag of andere zaken denken, goh, waar moet ik nou zijn bij de gemeente, of ze komen bij het loket en ze worden doorgestuurd, dat merken we ook vaak, dat dan de ombudsman gebeld wordt. Onze medewerkers hebben goed zicht op de sociale kaart en weten ook wel hoe de gemeente in elkaar zit. Dus we luisteren dan en verwijzen dan ook warm door naar waar iemand de hulp en ondersteuning kan krijgen die nodig is als het niet gaat om klachten. Verbinding is voor ons een kernwoord. Zoals ik al zei, we zijn de verbinders tussen de inwoners, de leefwereld van de inwoners en, ja, ik zeg het ook maar even, de systeemwereld soms van de gemeente. Maar om ons werk goed te doen, vinden we het ook belangrijk om veel te investeren in contacten met de raad, met u, maar ook met het bestuur en met maatschappelijke organisaties. Juist omdat zij vaak intermediairs zijn voor inwoners die vastlopen, dus ook daar gaan we mee in gesprek zodat zij ook kunnen doorverwijzen naar de ombudsman en andersom. We vinden het belangrijk dat we elkaar kennen, elkaars gezicht kennen. Dan weet je elkaar ook makkelijker te vinden, juist in het belang van goede dienstverlening voor de inwoners, de jeugdigen en de ondernemers. Juist het elkaar kennen zorgt ook voor oplossingen, zodat we een beetje uit het procedurele gemiddelde van klachtafhandeling komen, maar dat we ook kijken naar wat er beter kan en hoe een burger nou echt geholpen is. We investeren ook in contacten bij het managementteam. Daar zijn Coby en ik morgen ook om het een en ander van het jaarverslag te bespreken en ook eigenlijk de signalen te belichten waarvan wij denken dat het van belang is dat het GMT dat weet om daarmee ook aan de slag te gaan. En uiteindelijk heb ik na mijn aantreden ook alle wethouders gesproken, uiteraard ook de burgemeester. En ook Coby heeft dat gedaan en binnenkort ook inderdaad, nou, volgens mij morgen, en morgen met wethouder Keus. We proberen ook juist die contacten op alle gebieden goed te onderhouden. Wat ik vaak merk, en ook wel binnen Leidschendam-Voorburg, is dat men schrikt van een klacht. Of dat dat soms defensief gedrag of reacties oproept en wat wij ook vaak, en dat kan ik niet genoeg benadrukken, zeggen is dat een klacht ook gratis advies is. Ik blijf het maar zeggen. Tuurlijk wil je klachten voorkomen, maar we weten ook dat sinds de decentralisatie er veel complexe taken op het bordje van de gemeente zijn gelegd, op het bordje van alle gemeenten, dus dat kan wel eens misgaan. Maar juist als het misgaat, is een zorgvuldige, snelle en goede klantvriendelijke klachtbehandeling essentieel. En dat is eigenlijk waar onze taak ligt. Wij willen graag de klachten bundelen, dus ik zal zo meteen wat voorbeelden geven van individuele zaken. Maar wat we graag zouden willen, is dat we brede signalen kunnen bundelen om die bespreekbaar te maken, zodat je eigenlijk meer structurele problemen ziet waar burgers tegenaan lopen die we dan ook met u in de raad zouden kunnen bespreken, zodat je eigenlijk een groter bereik hebt en zaken kunt verbeteren voor een bredere groep inwoners. Zoals ik al zei, wij zien onszelf als hulptroepen van de raad, dus ook aan u terug te geven wat wij zien, de verhalen van inwoners die wij horen, zodat u daar in de raad ook mee kunt doen wat u goed doet. Ik druk het maar even voorzichtig uit.
Kees Elleboog nou. Ja nee, maar u raakt net een punt, u zegt van, het systeem is heel defensief en dat is precies ook het probleem van mensen die klachten hebben of die een klacht in willen dienen dat je dat gevoel krijgt. Dus ik zit me af te vragen, is er niet een manier om, ik bedoel, waarom zit die twee-trapsraket van eerst een klacht indienen, dan een klachtencommissie? En waarom is dat eigenlijk? Op grond van wat kan het niet weg om het zo te zeggen? Dat zou u bijvoorbeeld bespreekbaar kunnen maken in de Raad? Wij
Kaart het aan, ik doe dat al. Ik heb dat al meerdere keren gedaan. Ik zal dat morgen ook opnieuw zeggen. Dat mensen dat als problematisch en ingewikkeld ervaren. En als je het adagium hebt van een klacht is ook advies, je wilt weten waar het schuurt in de uitvoering, juist om de dienstverlening te verbeteren. Dan moet je ervoor zorgen dat mensen niet in een klachtenprocedure afhaken. Dat zou mijn advies zijn.
Landelijk gewoon is of is het heel specifiek voor onze gemeente? Ja. Want normaliter is er een eerstelijnsklachtafhandeling, hè? Dat is ook belangrijk, dat vinden wij ook belangrijk. Juist vanwege het kenbaarheidsvereiste dus. Een overheidsorganisatie als iets fout gaat die moeten weten dat er iets fout gaat, ook om het te kunnen oplossen en verbeteren hè? En dat is uiteindelijk in de relatie tussen burger en overheid heel belangrijk. Hè, dus het is eigenlijk ja, net als in het bedrijfsleven, hè? Als je een klacht hebt en je lost het goed op, dan heb je een klant die zo mogelijk nog tevredener is. Nou ja, zo zou je dat eigenlijk ook kunnen zien binnen de overheid. Ja, en in dit geval is het een lange weg te gaan voordat iemand bij de Ombudsman terecht kan en dat zou... Wij zijn een tweedelijnsklachteninstantie, dus dat betekent dat als de eerstelijnsklachtafhandeling niet naar tevredenheid verloopt, dat een inwoner dan gewezen wordt door de gemeente. U kunt naar de Ombudsman. En ook die informatievoorziening is van belang. Ik ga verder. Ja, net als verbinding is zichtbaarheid ook een kernwoord. Ik zei daarnet al iets over. Het is van belang, juist ook vanwege de niet zo toegankelijke naam. Ombudsman, hè? Er werd net al iets over gezegd. Ja, ombudsman, en dan komen twee vrouwen aan. Ik heb wel eens een keer in de wachtkamer gezeten toen ik net aangetreden was. En er werd af en toe zo om de deur gekeken. En nou ja, ik was netjes op tijd, maar ik werd niet opgehaald. En zo. Nou ja, ik dacht nou, ik geef het nog even wat tijd, en dat was. Ik heb daar 10 minuten gewacht en toen ben ik toch maar eens gaan vragen. Ja, en toen was tot grote verbazing. Hadden ze mij wel zien zitten, maar ze kwamen niet op het idee dat ik de ombudsman kon zijn, want ze hadden inderdaad een man verwacht. Ik vond het heel grappig. Dus maar terug naar zichtbaarheid. Kijk, de Ombudsman is niet een term of een instantie of het klinkt ook wel wat formeel. Dus om die reden willen we er ook graag op uit en dat hebben we ook gedaan en draaien we spreekuren waar mensen gewoon laagdrempelig met hun verhaal bij ons kunnen komen, niet alleen bij ons. We hebben ook een aantal goede klachtbehandelaars en onderzoekers, dus we wisselen ook af. Wat we ook hebben gedaan, dat vond ik enorm informatief, met gebiedsregisseurs op de fiets erop uit. De mensen hebben een schat aan informatie en kennis. We hadden een fantastische middag, ik heb er enorm veel van opgestoken, dus we zijn langs organisaties gegaan, we hebben met inwoners gesproken, we zijn in buurthuizen geweest, dus dat willen we juist blijven doen, zodat we zichtbaar zijn. Maar ook breder verhalen ophalen zodat mensen niet altijd naar ons toe hoeven te komen, maar dat we ook naar inwoners en jongeren en jeugdigen zelf toegaan. We hebben een werkbezoek gebracht aan Sterk in Noord in Leidschendam Noord. Binnenkort ga ik weer terug samen met de wethouder Bianca Bremer. Maken een rondje in de wijk om daar ook verder met organisaties te spreken. Nou ja, en verder, ik had het er net al over, proberen we ook wat meer te vertellen over ons werk door gewoon columns in de Haagse Stadskrant. Ik weet niet of je die kent of dat u die hier ook krijgt, is eigenlijk altijd een beetje de column van de week waarin we zaken bespreken. Heel simpel, wat is er aan de hand? Wat liep er niet goed bij de gemeente? Of wat was de reactie van de gemeente? En dan de interventie van de Ombudsman en dan de oplossing en dan nou ja, ik neem daar vaak wat toegankelijke zaken en dan is het vaak, nou ja, een oplossing naar tevredenheid. Zijn vaak zaken in Den Haag. Nou ja, we hebben ook een column in Leidschendam Voorburg. Nou een aantal klachten die neem ik met u door. Ik heb er een viertal uitgezocht. De eerste zaak, dan gaat het om een dakloze vrouw. Ze klopt aan bij de gemeente. Ze wil een briefadres en een briefadres heeft ze nodig. Ze heeft geen vaste woon- en verblijfplaats, maar ze moet natuurlijk wel officiële post kunnen krijgen. Nou ze. Ze heeft een beetje het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Uiteindelijk vraagt zij een briefadres. Ze krijgt een brief van de gemeente. Die is nogal complex geschreven. Ze begrijpt het niet echt en ze heeft eigenlijk nou nog steeds dat briefadres niet, dus ze klopt aan bij de Ombudsman. In dit geval hebben we ook niet de hele routing afgewacht. Het gaat om een dakloze vrouw en een briefadres. Dat is ook urgent, dus in dit geval hebben we naar mevrouw geluisterd, gekeken naar waar ze vastliep en haar op weg geholpen, zodat ze een briefadres uiteindelijk heeft gekregen. Tegelijkertijd zou je kunnen zeggen, nou hè, dat had de gemeente natuurlijk ook in één keer zelf zonder tussenkomst van de Ombudsman kunnen doen. Maar goed, wij doen het graag en het probleem is opgelost. Dan een zaak van een jongeman, een kind gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire of schandaal kan je eigenlijk wel zeggen. Die klopt aan voor hulp bij de gemeente om zijn leven weer op orde te krijgen. En ik denk zoals u weet, het rijk heeft de gemeente ook middelen gegeven om juist gedupeerden van de kinderopvangtoeslagaffaire en ook jeugdige langere termijn ondersteuning te geven op verschillende leefgebieden, juist om er weer bovenop te komen, hè? Zo goed als zo kwaad als het kan. Deze jongeman klopt aan, loopt vast bij de gemeente, heeft een contactpersoon of heeft geen vast contactpersoon, waardoor die steeds opnieuw zijn verhaal moet doen. Moeilijk bereikbaar dus op het moment dat hij iemand nodig heeft. Lukt dat niet om iemand te bereiken en hij heeft het gevoel deze jongeman van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Hij klopt aan bij de Ombudsman. In dit geval ja, was de Ombudsman en ja uiteindelijk ook de Jeugdombudsman Coby zal in de komende tijd ja ook juist de kind gedupeerden dus jongeren tot 27 jaar hierin begeleiden en door die interventie is het uiteindelijk verbeterd dat er een vaste regisseur is voor deze jongeman, die toeziet dat hij tijdig en goed wordt geholpen. Dan een volgende vraag zaak, het gaat om een man en die klaagt over geluidsoverlast en had al meerdere keren aan de bel getrokken. Uiteindelijk is zijn klacht behandeld, dat is afgedaan met een brief. Die brief, die riep eigenlijk weer nieuwe vragen op, ook omdat de brief voor een deel niet begrijpelijk was. Dus meneer dacht, nou ja, ik wil eigenlijk toch wel precies weten hoe het zit. Dus hij had nog aanvullende vragen gesteld, maar kreeg daarop geen reactie. Hij rappelleerde een paar keer en nog een paar keer en kreeg geen reactie en klopte aan bij de Ombudsman. Via de interventie van ons richting de gemeente heeft meneer alsnog antwoord gekregen op zijn vragen en is ook de relatie tussen deze inwoner en de gemeente hersteld. In zekere mate. Dan de laatste, en dan kom ik zo richting afronding. Dat is een klacht die gaat over de kredietbank en de gemeente. Wat was er aan de hand? Een inwoner kwam op het spreekuur had ook veel post mee, want dat is ook wel van belang, hè? Dus dat op spreekuur mensen eigenlijk ook hun stukken mee kunnen nemen en die we dan ook, nou ja, of wel kunnen scannen of later goed kunnen bekijken. En deze inwoner had een klacht over de kredietbank en ook over de gemeente. Er waren allemaal fouten gemaakt en daardoor was ze in financiële problemen gekomen. En de klachtenafhandeling verliep ook niet voorspoedig op het moment dat ze bij ons kwam, liep het al 4 maanden en had ze nog steeds geen oplossing en eigenlijk ook geen klachtafhandeling. Dus ze klopte aan bij de Ombudsman. Hebben die zaak ook gelijk aan ons getrokken, omdat in dit geval mevrouw ook erg in de financiële problemen was gekomen en door tussenkomst van de Ombudsman is de mevrouw uiteindelijk gehoord. Dus kreeg contact met de gemeente zijn excuses aangeboden en ook is een oplossing gevonden voor haar schulden en mevrouw heeft een vaste contactpersoon gekregen voor het vervolg. Nou, dat zijn zo 4 type klachten. Er zijn ook nog andere klachten, maar ik heb er was net eigenlijk ook de vraag van zijn de klachten nou allemaal in het sociaal domein? Nee, dat is niet zo, maar dit waren zaken die waarvan ik vond die eruit springen en die ik toch wel van belang vond om hier te benadrukken. Nou, ik begon net eigenlijk al een vooruitblik, een nieuwe start. Zo zien we het eigenlijk. In ons werk de missie met nadruk op zichtbaarheid en verbinding. We zijn een nieuw team. En we willen heel graag vertellen over ons werk signalen bundelen zodat mensen weten wat er speelt en dat iedereen daarin eigenlijk zijn aandeel en zijn rol kan hebben die bij nou de functie past, dus dat zou onze wens zijn. Ik dank u voor uw aandacht.
We beantwoorden graag vragen en überhaupt ook een gedachtewisseling, want ik ben ook heel benieuwd te horen naar de signalen die u heeft en die u met ons wilt delen.
Is dat goed, dank u wel en ik zie in ieder geval al 3 gretige handen omhoog.
Vragen en aanzetten voor discussie zijn er zeker. Mevrouw Vogelaar. Dank u wel voor uw verhaal en ook voor de voorbeelden. Waar ik even op aansloeg. Ik heb u een aantal keer horen zeggen dat bewoners het idee hadden niet gehoord te worden, van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Nou enzovoort. En dat is natuurlijk heel vervelend als dat niet de bedoeling is. Tegelijkertijd zit daar natuurlijk ook een bepaalde mate van subjectiviteit in. Wat de één ervaart als van het kastje naar de muur sturen, kan de ander ervaren als nou ja, ik moet toch een extra e-mailtje sturen en dan kom ik er wel, zeg maar. Dus hoe stelt u vast in hoeverre er echt van het kastje naar de muur gelopen wordt? Coby kan daar zometeen ook denk ik wel wat over zeggen hè? Waar het gaat over de jeugdzaken. Nou wij luisteren in de eerste plaats naar het verhaal, maar dan vragen we ook wel door als iemand een aanvraag heeft ingediend en zegt, ik hoor maar niks, ik hoor maar niks, of ik heb een brief gestuurd en ik hoor maar niks. Dan verifiëren we dat wel. We vragen de stukken op en soms zien we inderdaad gewoon ook op basis van alle documentatie dat inderdaad een reactie uitblijft. En wij beschuldigen de gemeente nergens van hè? Op het moment dat wij een interventie doen. Dan zeggen wij ook hè? We zoeken dan eerst ook alle bijbehorende stukken en het verhaal en we leggen dat verhaal voor aan de gemeente en zeggen, dit is het verhaal van de inwoner. En dan is het aan de gemeente om ook te reageren. En als de gemeente dan zegt, ja, maar dat klopt helemaal niks van, want we hebben meneer X al een beslissing op zijn aanvraag gegeven of we hebben hem van antwoorden voorzien, dan horen we dat ook graag. Maar dan merk je soms dat het inderdaad helemaal niet het geval is en dat dus inderdaad aanvragen of vragen of verzoeken in de vergetelheid zijn geraakt. Als dat antwoord is op uw vraag en ik denk. Ja. Ja of of is...
Interessant om wat? Misschien nog even iets toevoegen vanuit het jeugddomein. Ik denk dat het wel bekend is voor u als raadsleden dat sinds de decentralisatie het best
Ook geworden. De hulp moest dichterbij het gezin, maar in de praktijk is het voor heel veel ouders en voor kinderen ook heel lastig om te zien waar moet ik nu zijn met mijn probleem, hè? En zeker als het wat complexer is, dus dat is als er meerdere problemen spelen, dat is vaak het geval. Bijvoorbeeld op school is een issue en het kind heeft hulp nodig en dat komt er niet. Nou, dan wordt het vanzelf een groter probleem en dan is het best wel lastig om te kijken. Wie helpt mij dan? Waar moet ik dan heen? Hoe doe ik de aanvraag? Wie helpt mij daarbij? Wanneer hoor ik wat? We hebben voor Den Haag net daar ook een rapport over uitgebracht en daar kan ook Leidschendam-Voorburg iets uit leren. En dus ik denk ook dat het daarin zit, hè? Dus juist doordat procedures zo lang duren, wachtlijsten overal zijn. En als je niet weet wat de status van je aanvraag is, dan raak je al heel snel verloren. Ga je bellen en dan word je heen en weer verscheept in het domein. Want het gemeentelijk domein is ingewikkeld, zeker voor...
Ja, en dat geldt inderdaad. Nou ja, in de jeugdzorg, we zien het ook in...
Van de gemeentelijke organisatie. En ik heb in het jaarverslag van Den Haag ook aangegeven dat de gemeente zich moet realiseren hoe afhankelijk inwoners zijn van de dienstverlening van de gemeente. De gemeente heeft in feite een monopolie waar het gaat om hulp en ondersteuning. Voor ambtenaren is de gemeentelijke organisatie misschien gesneden koek, maar als je daar niet eerder mee te maken hebt gehad, dan is het heel moeilijk om daarin je weg te vinden, zeker waar het gaat om hele complexe wetgeving, bijvoorbeeld bij jeugdzorg, waar verschillende instanties bij betrokken zijn. Maar je ziet het bijvoorbeeld ook bij bestaanszekerheid, bij armoederegelingen, bij de WMO. Dat is heel complex voor mensen om daar hun weg in te vinden. En daarom zeggen we ook dat het van belang is dat de gemeente proactief informatie verstrekt, bijvoorbeeld ook bij een WMO-aanvraag, en mensen erop wijst dat ze recht hebben op onafhankelijke cliëntenondersteuning. Die kan helpen en bijstaan. Als inwoners dat niet weten en het wordt hen niet verteld of ze worden er niet op gewezen dat dat kan, dan weten mensen dat niet, en dan hebben ze eigenlijk niet de ondersteuning die ze zouden moeten hebben.
Hebben, dat nog kort even naartoe. We naderen een beetje het einde van de ons toegemeten tijd. Ik zag net nog een vinger bij meneer Klaarhamer en bij dus ik sta u allemaal nog elk een vraag toe.
Dan een korte vraag, dank voor uw uitleg en het jaarverslag. Helder, maar ik heb u al eerder een vraag gesteld over de termijn, hè? Die is relatief heel kort. Ik vind een jaar niet kort. Dankzij uw interventie is een burger waar ik mee aan de slag gegaan ben inmiddels een bericht gekregen dat hij dankzij uw interventie naar de klachtencommissie kan, maar daar zie ik weer in dat de brief die daar naartoe gegaan is weer heel vervormd is. En, wat gaat er dan na die klachtencommissie nog gebeuren? Daar ben ik wel heel benieuwd naar. Monitort u dat nog als als...
Het nou in dit geval is dat dus niet gebeurd, want u hebt al twee keer geïntervenieerd en terecht geïntervenieerd, want hij krijgt al
Die zaak, want u heeft een specifieke zaak. Dat kunnen we vast na afloop nog even wisselen.
De inwoner heeft gevraagd of ik meega, maar dat kan uiteraard niet.
Meneer Visser, dank. U krijgt een aantal klachten of verzoeken binnen van de gemeente, zou je mogen stellen. Ik bedoel het in alle vriendelijkheid: zijn er specifieke klachten bij een specifieke afdeling anders dan bij andere afdelingen sneller en langer? Of is het een overall functioneren van de gemeente? Als u begrijpt wat ik bedoel, met andere woorden. Zit het ook een beetje in de managementstijl van bepaalde afdelingen of is het een collectief falen? Nou ja, even voor...
Nou, wat we zien is eigenlijk in zijn algemeenheid over de hele linie dat het op dezelfde manier gaat. En ik vermoed dat dat ermee te maken heeft dat de gemeente tot voor kort met één klachtencoördinator werkt die eigenlijk de toegangspoort is tot de hele klachtbehandeling en eigenlijk ook in alle stappen van de klachtbehandeling een rol heeft, waarvan je je natuurlijk ook al kunt afvragen of dat zo zou moeten. Ik zeg het voorzichtig. En doordat het centraal wordt belegd, zie je eigenlijk over de hele linie dat dezelfde routing wordt gevolgd en dat het lang...
Tenzij wij zaken eerder aan ons. Ik wil heel graag naar de laatste vraag van meneer Edelenbaas en heeft u nog een hele urgente, hele kleine vraag met een ja of nee? Maar dat kan ook na afloop even, meneer Edelenbaas.
Ja, het gaat misschien wel over hetzelfde, want ja, u bent een beetje voorzichtig, maar volgens mij draaien we een beetje om de hete brij heen, namelijk dat wij als raadsleden een ander speelveld hebben dan u heeft. En ik bedoel, wij komen niet bij die ambtenaren in de buurt. Als de wethouder tegen ons zegt dat het allemaal prima draait en dat ze hun best doen, dan is dat het. En u kunt met die ambtenaren praten. En daar zit volgens mij de crux.